Yeni Trend CRM: Sosyal CRM (Social CRM) ile geleneksel CRM nasıl birleştirilir- “Socio-traditional CRM” ?

19 Ocak 2014 tarihinde Pelin Taşel tarafından yayınlandı.

CRM genel anlamıyla müşteri veritabanı olarak bilinir. Wikipedia tanımıyla firmanın şu anki ve gelecekteki müşterilerle iletişim kurma aracı. Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve teknik desteği içinde barındırabilen ve senkronize edebilen teknolojik bir araç.

            Yazılımlarla sağlanan bu teknolojik araç artık yetersiz kalmaya başladı. Çünkü sosyal medya ve dijital pazarlama diye adlandırılan bir değişim içine girdik. Satış ve pazarlama sistemleri hızla değişiyor. Bağlantılı olarak, müşteri veritabanı ve firmaların buna göre segmentasyon ve stratejileri de değişiyor. Sosyal CRM diye bir kavram ortaya çıktı ve firmalar geleneksel CRM sistemlerini, sosyal CRM ile birleştirme arayışları içine girecekler, belki de başladılar bile. Peki nedir bu “Sosyal CRM”?

            Sosyal CRM, yine Wikipedia tanımıyla firmaların müşterileriyle iletişime geçmelerini sağlayan teknik, teknoloji ve sosyal medyanın kullanımıdır. İlaç firması mısınız? Doktorlar hangi platformları kullanıyor daha çok? Facebook’da oluşturdukları bir network grubu var mı? Ya da Linkedin’de? Ya da başka sektörde bir firma mısınız? Müşterileriniz sosyal medyada daha çok nerede? Ürünleriniz hakkında ne konuşuyorlar?. Ya da rakip ürünler hakkında ne konuşuyorlar?. Müşterilerinizin hoşlandıkları, beğendikleri şeyler neler? Hobileri ve doğum tarihlerine kadar öğrenebilirsiniz. Kurum web sitenize buralardan trafik sağlayabilir, kendi fanlarınızı oluşturabilirsiniz. Facebook’ta, Linkedin’de kurumsal profil açabilir, follower’larınızı artırabilirsiniz. İşte Sosyal CRM’iniz hazır. Geleneksel CRM’den tek farkı veritabanın tümü size ait değil; halbuki kendi geleneksel CRM’inizde veritabanı size ait.

          Sosyal CRM ve geleneksel CRM’i birleştirmenin yolları (birkaç örnek):

·         Geleneksel CRM’de siz müşterilere gidip, bilgilerini alıp sisteminize kaydediyorsunuz. Sosyal CRM’de müşteriler size geliyor (Açtığınız profil ve yayınladığınız içerik sayesinde). Kendi CRM’inizdeki müşteri bilgilerini sosyal medya araçlarındaki müşterilerinizle karşılaştırabilirsiniz. Hatalı olanları düzeltme şansınız, eksikleri ekleme şansınız oluşur. Böylece segmentasyonunuz daha doğru hesaplanmış/yapılmış olur. (Unutmamak gerekli ki segmentasyon hesaplarken doğru bir müşteri havuzu lazım, sadece ziyaret edilen müşteriler değil)

·         Sosyal medyada olabilecek müşterileriniz ile ilgili bilgiler edinip, yorumları okuyup, kendi CRM’inizde kaydedebilirsiniz ve bunları kazanmak için aksiyon geliştirebilirsiniz.

·         Geleneksel CRM tek taraflı iletişim sağlar. Sosyal CRM karşılıklı iletişim sağlar. Facebook, Twitter, Linkedin, bloglar gibi sosyal medya araçlarındaki içerikleri inceleyip müşteri profillerinizi güncelleyip daha kişiye odaklı strateji ve promosyon geliştirebilirsiniz. Sosyal medya araçlarınızda segmente ettiğiniz müşteri profilinize göre kişiye özel farklı tanıtımlar, reklamlar, promosyonlar yapabilirsiniz. (örneğin smartphone’larda segmentine göre müşteriye farklı tanıtımların video olarak gönderilmesi gibi...ve buna tıklama ve conversion oranlarına göre müşteri kazanımlarının hesaplanması...yorumlara göre farkındalık ve algının görülmesi, eksiklerin ve yanlışların düzeltilmesi..). İki sistemi konuşturabilirseniz geleneksel CRM’inizde otomatik olarak hangi müşteriye kaç tanıtım ve hangi tanıtımlar yapıldığına dair kayıt da tutabilirsiniz.

·         Kazanmaya çalıştığınız müşterilerinizi web sitenize yönlendirip form doldurtturabilirsiniz. Pazarlama mesajlarınızı sosyal medya araçlarınızda kullanıp, müşterilerinizi kazanmaya çalışabilirsiniz. Follower’larınızla daha interaktif olarak (forum sayfaları, gamification, video, dinamik ya da içine oyun katılmış e-broşürler vb...) hem onları kazanabilir, hem de daha çok müşteriye ulaşmış olursunuz.

Böylece satış temsilcilerinizin ulaşamadığı birçok müşteriye de ulaşmış olursunuz.

Özetle artık,  sadece firmaların kendi müşterilerinin listesini tuttuğu teknolojik bir araç değil, Facebook, Twitter, Linkedin vb... sosyal medya araçlarının da kullanıldığı bir ortak CRM oluşuyor.