19 Ocak 2014 tarihinde Pelin Taşel tarafından yayınlandı.
CRM genel anlamıyla müşteri
veritabanı olarak bilinir. Wikipedia tanımıyla firmanın şu anki ve
gelecekteki müşterilerle iletişim kurma aracı. Satış, Pazarlama, Müşteri
Hizmetleri ve teknik desteği içinde barındırabilen ve senkronize edebilen
teknolojik bir araç.
Yazılımlarla
sağlanan bu teknolojik araç artık yetersiz kalmaya başladı. Çünkü sosyal medya
ve dijital pazarlama diye adlandırılan bir değişim içine girdik. Satış ve
pazarlama sistemleri hızla değişiyor. Bağlantılı olarak, müşteri veritabanı ve
firmaların buna göre segmentasyon ve stratejileri de değişiyor. Sosyal CRM diye
bir kavram ortaya çıktı ve firmalar geleneksel CRM sistemlerini, sosyal CRM ile
birleştirme arayışları içine girecekler, belki de başladılar bile. Peki nedir
bu “Sosyal CRM”?
Sosyal CRM,
yine Wikipedia tanımıyla firmaların müşterileriyle
iletişime geçmelerini sağlayan teknik, teknoloji ve sosyal medyanın kullanımıdır. İlaç firması mısınız? Doktorlar hangi
platformları kullanıyor daha çok? Facebook’da oluşturdukları bir network grubu
var mı? Ya da Linkedin’de? Ya da başka sektörde bir firma mısınız?
Müşterileriniz sosyal medyada daha çok nerede? Ürünleriniz hakkında ne
konuşuyorlar?. Ya da rakip ürünler hakkında ne konuşuyorlar?. Müşterilerinizin
hoşlandıkları, beğendikleri şeyler neler? Hobileri ve doğum tarihlerine kadar
öğrenebilirsiniz. Kurum web sitenize buralardan trafik sağlayabilir, kendi
fanlarınızı oluşturabilirsiniz. Facebook’ta, Linkedin’de kurumsal profil
açabilir, follower’larınızı artırabilirsiniz. İşte Sosyal CRM’iniz hazır. Geleneksel
CRM’den tek farkı veritabanın tümü size ait değil; halbuki kendi geleneksel
CRM’inizde veritabanı size ait.
Sosyal CRM
ve geleneksel CRM’i birleştirmenin yolları (birkaç örnek):
·
Geleneksel
CRM’de siz müşterilere gidip, bilgilerini alıp sisteminize kaydediyorsunuz.
Sosyal CRM’de müşteriler size geliyor (Açtığınız profil ve yayınladığınız
içerik sayesinde). Kendi CRM’inizdeki müşteri bilgilerini sosyal medya
araçlarındaki müşterilerinizle karşılaştırabilirsiniz. Hatalı olanları düzeltme
şansınız, eksikleri ekleme şansınız oluşur. Böylece segmentasyonunuz daha doğru
hesaplanmış/yapılmış olur. (Unutmamak gerekli ki segmentasyon hesaplarken doğru
bir müşteri havuzu lazım, sadece ziyaret edilen müşteriler değil)
·
Sosyal
medyada olabilecek müşterileriniz ile ilgili bilgiler edinip, yorumları okuyup,
kendi CRM’inizde kaydedebilirsiniz ve bunları kazanmak için aksiyon
geliştirebilirsiniz.
·
Geleneksel
CRM tek taraflı iletişim sağlar. Sosyal CRM karşılıklı iletişim sağlar. Facebook,
Twitter, Linkedin, bloglar gibi sosyal medya araçlarındaki içerikleri inceleyip
müşteri profillerinizi güncelleyip daha kişiye odaklı strateji ve promosyon
geliştirebilirsiniz. Sosyal medya araçlarınızda segmente ettiğiniz müşteri
profilinize göre kişiye özel farklı tanıtımlar, reklamlar, promosyonlar
yapabilirsiniz. (örneğin smartphone’larda segmentine göre müşteriye farklı tanıtımların
video olarak gönderilmesi gibi...ve buna tıklama ve conversion oranlarına göre
müşteri kazanımlarının hesaplanması...yorumlara göre farkındalık ve algının
görülmesi, eksiklerin ve yanlışların düzeltilmesi..). İki sistemi
konuşturabilirseniz geleneksel CRM’inizde otomatik olarak hangi müşteriye kaç
tanıtım ve hangi tanıtımlar yapıldığına dair kayıt da tutabilirsiniz.
·
Kazanmaya
çalıştığınız müşterilerinizi web sitenize yönlendirip form
doldurtturabilirsiniz. Pazarlama mesajlarınızı sosyal medya araçlarınızda
kullanıp, müşterilerinizi kazanmaya çalışabilirsiniz. Follower’larınızla daha
interaktif olarak (forum sayfaları, gamification, video, dinamik ya da içine
oyun katılmış e-broşürler vb...) hem onları kazanabilir, hem de daha çok
müşteriye ulaşmış olursunuz.
Böylece satış temsilcilerinizin ulaşamadığı birçok müşteriye
de ulaşmış olursunuz.
Özetle artık, sadece
firmaların kendi müşterilerinin listesini tuttuğu teknolojik bir araç değil,
Facebook, Twitter, Linkedin vb... sosyal medya araçlarının da kullanıldığı bir ortak
CRM oluşuyor.
